Már a szállodákba is megérkezett a mesterséges intelligencia

Akik jó néhány évtizedet eltöltöttek a szállodai recepció pultjában, tudják, hogy a szállodai személyzettel folytatott személyes beszélgetések jelentik a vendég és a szálloda közötti kommunikáció alapjait, a pozitív vendégélmény kialakulásának kezdetét. A mosoly szerepét senki sem vitatja, egy mosolygó szállodai recepcióst nemigen lehet helyettesíteni.

A fejlődő számítástechnika, a folyamatosan megújuló technológia szinte minden nap megváltoztatja a kiszolgáló személyzet és a szálloda vendégei közötti interakciót. Az új generáció új, minden korábbit megváltoztató technológiát hoz, mellyel sokszor forradalmian megújítja egy adott szakma, iparág tevékenységét. Harriet Baskas szerint „... egyes szállodákban a vendégek mostantól a mesterséges intelligencia (AI) hangrobotok új generációjával fognak kapcsolatba lépni, amelyeket arra képeztek ki, hogy válaszoljanak és kezeljék a hívásokat.”
Korunk szállodai vendégei egy fárasztó nap végén ugyan értékelik a személyes kapcsolatot, de a kényelmet előnyben részesítik.

Éppen ezért lényeges, hogy a szállodaiparban is bizonyos területeken – például a bejelentkezés, a foglalások, az éttermi foglalás és a Gyakran Ismételt Kérdések útmutatója (GYIK) válaszadásaiban alkalmazásra kerüljenek a modern információs technológiák, melyek egyszerűbbé teszik említett szállodai tevékenységeket.

Helyettesítheti-e az MI az emberi munkaerőt?

Az új, korszerű technológia fejlődésével a mesterséges intelligencia (a továbbiakban MI) értékes eszközzé vált a szállodaiparban is, de egy kérdés sokakban megfogalmazódott: vajon az MI szerepet játszik-e az emberi munkaerő helyettesítésében?

Sokan ismerik a beszélgető MI-rendszereket, melyek inkább segítik a szállodai személyzetet, mint helyettesítik őket.

A MI-rendszerek csak akkor működnek jól, ha integrálják őket a már meglévő szállodai rendszerekbe. A MI-rendszereket kifejezetten az adott szálloda egyedi rendszer-környezetéhez kell igazítani, megtanítva nekik azok jellemző igényeit, a vendégpreferenciákat és a szolgáltatási elvárásokat. Ez legtöbbször a MI-szolgáltató és a szállodai személyzet közötti együttműködéssel történik a zökkenőmentes integráció érdekében. Ennek hátterét a szálloda üzemeltetési folyamatainak, szolgáltatásainak és sajátos nyelvezetének alkalmazása, annak való megfelelés jelenti. A MI rendkívül alkalmazkodó, rugalmas eszköz, mely lehetővé teszi az adott szálloda egyedi igényeinek történő megfelelést.

A napjainkban széles körben alkalmazott MI-rendszerek igen hatékonyak, de nem tévedhetetlenek. Ezek a technológiák is a betanított adatokra támaszkodnak, és teljesítményük a feladat összetettségének megfelelően változhat.

Például az arra „betanított” MI-rendszer képes a vendégkérések széles körét nagy hatékonysággal kezelni, de például egy vendég kérése nem egyértelmű vagy kívül esik a MI-rendszer „betanított” tudásán, a helyzetet az emberi személyzetnek kell megoldania. Könnyen megérthető így, hogy mind a MI-rendszer, mind az emberi felügyelet nélkülözhetetlen a zökkenőmentes üzemelés és a hibátlan szolgáltatásnyújtás biztosításához. A MI-rendszer alkalmazásának célja a rutinfeladatok pontos megoldásának növelése, lehetőséget adva az emberi személyzet részére a bonyolultabb, beavatkozást igénylő helyzetek megoldására.

A MI-rendszerek nem képesek önmaguktól továbbfejlődni. Csak a folyamatos emberi felügyelet és hozzájárulás biztosíthatja a folyamatos hatékonyságukat. A rendszerek algoritmusait napi szinten finomítják és frissítik a vendégek visszajelzései és változó igényei, a szállodai trendek alapján. Általában a fejlesztőcsapat gondoskodik arról, hogy a rendszer alkalmazkodjon az aktuális vendégelvárásokhoz, és hogy válaszai folyamatosan javuljanak a szállodai műveletek jobb kiszolgálása érdekében.
Ezek a MI-rendszerek – a rendelkezésére álló adatok alapján – képesek előre látni a szálloda vendégeinek igényeit, gyorsan, hatékonyan adnak választ a gyakran ismételt kérdésekre, de amennyiben egy vendégnek egyedi kérése van – például egy rosszullét –, akkor az emberi alkalmazott közvetlen és együttérző válasza nélkülözhetetlen. A MI ugyan növeli a működési hatékonyságot, de nem rendelkezik empátiával és árnyalt problémamegoldó képességgel, amivel az emberi alkalmazottak rendelkeznek.

A MI talán legfontosabb feladata a monoton, ismétlődő, időigényes feladatok elvégzése, ezzel téve lehetővé, hogy a szállodai személyzet részére több idő álljon rendelkezésre a személyes vendégkapcsolatokra.

Ennek eredményeként a technológia támogatja a személyzetet, és az emberi személyzet továbbra is a minden igényt kielégítő vendégközpontú szolgáltatást nyújthatja. A MI-rendszer képes például a recepcióra/concierge-re érkező nagyszámú bejövő hívást megválaszolni, és ennek következtében a pultban dolgozó recepciósoknak több idő jut a vendégekkel történő személyes interakcióra, vagy szakmai tudást, gyors döntéshozatalt igénylő helyzetek megoldására, ezzel javítva a szálloda problémamentes működését, növelve a vendégek elégedettségét, pozitív élményeit.

További lehetőségek a jövőben

Azt is érdemes megvizsgálni, hogy a MI-rendszer alkalmazása milyen további lehetőségeket kínál a szállodaiparban. A rendszerben meglévő vendégadatok alapján egy ilyen MI-rendszer például felkínálhat egy késői kijelentkezést, egy újonnan nyitott étterem meglátogatását és ott asztalfoglalást a concierge által, vagy éppen az esernyő felajánlását a szállodát elhagyó, napi programra induló vendégnek az időjárás-előrejelzés alapján. Ezek is segítenek abban, hogy a szálloda vendégei lojális, visszatérő vendégekké váljanak.

A MI-rendszerek segítenek áthidalni a nyelvi korlátokat is.

A szállodaipar mára globális iparággá vált, a szállodába érkező vendégek miatt a személyzet soraiba többnyire két- és többnyelvű dolgozókat vesznek fel. A beérkező hívásoknál a MI-rendszer az emberi beszélgetéseken alapuló, természetes nyelvet megértő szoftver alkalmazással programozva megérti, hogy mit kérnek a vendégek, és a megfelelő választ tudja adni.
Ezek mellett a MI-rendszerek már képesek meleg, emberi és barátságos, mesterséges intelligenciával működő hang segítségével márkabarát élményt nyújtani a szálloda vendégei számára. Képesek a beérkező hívásokat a szálloda belső részlegeihez, mellékeihez irányítani, a beszélgetés során az adott szállodára jellemző kifejezéseket alkalmazni, sőt abban az esetben, ha nem tud segíteni, az emberi személyzethez való átkapcsolás lehetőségét is felkínálja. Képesek utólagos szövegeket küldeni a szálloda vendégeinek. Ezek a MI-rendszerek integrálhatóak PMS-rendszerekhez, éttermi rendszerekhez is.
Szakmai szemmel nézve, a mesterséges intelligencia alkalmazását nem az emberi munkaerő kiváltójának kell tekinteni, hanem a bevált munkafolyamatok továbbfejlesztéseként értelmezzük.

A MI célja minden területen a termelékenység és a hatékonyság növelése, de a szállodás szakma egyik legfontosabb célját, a vendégélményt nem képes egyedül létrehozni, mellette mindig szükség lesz az emberi tényezőre.

A két elem, a MI és az emberi személyzet képességeinek kombinálásával lehet elérni az észszerű üzemeltetést és a személyre szabott kiszolgálást. Ez az „együttműködés” a kulcsa a vendégek emlékezetes és magas színvonalú kiszolgálásának, a magasabb vendégélménynek, valamint a szálloda problémamentes működésének.

(Cikkünket teljes terjedelmében a Vállalkozói Értesítő-Vendéglátás és Turizmus decemberi számában olvashatják)