Vendéglátás érkezés előtt?

Az egyik lehetőség az érkezés előtti terv elkészítése, kidolgozása, mely alapja lehet az emlékezetes tartózkodás kialakításának, amellett, hogy lehetőséget kínál a vendégekkel való szoros kapcsolatépítésre, valamint az általános elégedettség fokozására.

Érkezési terv

Minden ott kezdődik, amikor a vendég belép a szálloda recepciós előterébe. Már ekkor el lehet érni, hogy a vendégek a kapcsolatfelvétel pillanatától megbecsültnek érezzék magukat, ígéretet kapjanak egy problémamentes, élvezetes tartózkodásra.
Az érkezés előtti terv azokra az információkra, ismeretekre alapoz, amelyek egy része rendelkezésre áll a szállodáknak a PMS vendégkartonja alapján, illetve azokra, melyek a megcélzott szegmens szokásairól, elvárásairól rendelkezésre állnak különböző kutatások, felmérések alapján.   Fontos tudni, hogy ha a vendég érkezése előtt odafigyelünk a vendégek igényeire és preferenciáira, meg lehet alapozni a pozitív tartózkodási élményt. Ez a pro aktivitás vezethet a vendégek elégedettségének javulásához, a vendégek lojalitását is növelheti, és ez biztosítja a jövőbeni visszatérő vendégeket. Ez nem más, mint amit minden szállodás el akar érni.

A mai értékesítés nem csak egy szoba és reggeli értékesítését jelenti, hanem azt, hogy teljes körűen – a vendégek preferenciái és érdeklődési köre alapján – a szálloda további szolgáltatásait is megismerje és kérje, igénybe vegye a vendég.
A legújabb kutatások szerint az utazók nem fognak leállni a rövid és hosszú távú utazásokkal, vagyis a kereslet növekedésével kell számolni. Ennek tükrében is kulcsfontosságú, hogy még emlékezetesebb vendégélményt nyújtsunk vendégeinknek.

A CRM is segíthet

A terv elkészítésének kiindulópontját a vendégek elvárásainak alapos ismerete, azok megértése jelenti, vagyis a valóban személyre szabott élmény nyújtása az érkezés előtt a vendégek elvárásainak ismerete nélkül nem lehetséges.
A vendégek elvárásainak, igényeinek, szokásainak megismerését, megértését a szállodai CRM segítségével könnyen meg lehet oldani. Sokan úgy gondolják, hogy a szállodai CRM-rendszerek csak marketingeszközként használhatóak, pedig ennél sokkal többet nyújtanak. Amennyiben a szállodai CRM integrálva van a szálloda PMS rendszerébe, akkor egy helyen tárolható az összes pontos vendégadat, beleértve a kapcsolattartási információkat, a preferenciákat, a foglalási adatokat és a korábbi interakciókat is. Ezek teszik lehetővé a vendégek preferenciái, korábbi vásárlásai és visszajelzéseik alapján a vendég igényeinek megértését, azt, hogy mit vár el az adott szálláshelytől.
A vendégek ismert adatai a legjobb eszköz arra, hogy személyre szabott élményt lehessen nyújtani a vendégeknek már az érkezésük előtt is. A vendégadatok segítségével például olyan profilokat lehet létrehozni, amelyek olyan preferenciákat tartalmaznak, mint a kedvenc éttermek, a preferált zene és kényelmi szolgáltatások, vagy akár a szobahőmérséklet beállításai. Ezen információk felhasználásával az adott szálloda szolgáltatásait az egyes vendégek egyéni igényeihez lehet igazítani. Eredményeként növelhető a vendégélmény, a vendéghűség és a visszatérő vendégek száma is. Napjainkban a vendégkiszolgálás és a vendégélmény javítása feltétele a piaci versenyképességnek.

Személyre szabás

Szinte minden szállodás szakember egyetért abban, hogy a szolgáltatások személyre szabása többé már nem opció, hanem alapvető elvárás a vendégek részéről. A személyre szabott érkezés előtti élmények létrehozása az érkezés előtti felmérések, célzott többcsatornás kampányok és egyéb kommunikációs formák kombinációjával érhető el. Ennek érdekében a foglalási rendszeren, az online foglalási platformon, a vendégek tartózkodása alatt, elutazásukkor, illetve véleményük, értékelésük alapján folyamatosan rögzíteni kell a vendégek preferenciáit.

A foglalás felvételekor rá kell kérdezni a vendégek utazási céljára, és annak megfelelően kell a rendelésnél a szállodai szolgáltatásokat kínálni, kiemelni részükre.  

Az üzleti céllal érkező vendégeknek el kell mondani a szálloda ilyen jellegű adottságait – például tárgyalók rendelkezésre állása, a WIFI kiválósága, szobai irodai berendezések megléte –, míg egy évfordulóra érkező párnak a szobai vendéglátás lehetőségét. Az ismeretek alapján lehet elkészíteni a személyre szabott üdvözlő üzenetet, a szobák személyre szabott felszerelését, vagy akár egy személyre szabott útvonalterv elkészítését és megküldését, az exkluzivitás és a személyes figyelem érzetének keltését. A személyre szabott szolgáltatások értékes emlékeket jelenthetnek, és arra késztethetik a vendéget, hogy visszatérjen a szállodába.
Az ilyen adatvezérelt megközelítés biztosíthatja, hogy az adott szálloda a megfelelő időben a megfelelő üzenetet küldje el vendégeinek a hűség kiépítése és a visszatérő vendégforgalom ösztönzése érdekében. Például különleges ajánlatot küld azoknak a vendégeknek, akik gyakran foglalnak spa kezelést tartózkodásuk alatt, illetve ad ingyenes upgrade-et, early check-in, vagy late check-out lehetőséget a szálloda, vagy szállodalánc hűségprogram tagjainak.
A személyre szabás arra is használható, hogy több upsell lehetőséget kínáljanak a szállodában szobát foglaló vendégeknek. További jó példa, ha a szálloda a korábbi aktivitásuk alapján személyre szabott ajánlatot küld a valószínűleg visszatérő vendégeknek.

Folyamatos, naprakész kommunikáció

Egy másik nagyon fontos tényezője az ilyen tervezésnek a folyamatos, következetes és időben történő kommunikáció. A szállodának világos és nyílt kommunikációt kell kialakítania a vendégekkel annak érdekében, hogy a vendégek minden kérdése, esetleges aggálya, illetve különleges kérése azonnal teljesüljön. Ez azzal indul, hogy meg kell ismerni a vendégek által preferált kommunikációs csatornát, legyen az e-mail, SMS vagy akár WhatsApp, így biztosítható, hogy azon a csatornán kapják meg a szálloda üzeneteit, melyeket használnak, biztosan elolvasnak. A kapcsolat, a rendelés felvételekor célszerű erre rákérdezni.
A kommunikáció gyakorisága is nagyon fontos a vendéggel való kapcsolattartásban. Lényeges, hogy ne küldjön túl sokat, ennek elkerülésének kulcsa, hogy mindig kérdezze meg magától: Ez hozzáadott értéket teremt a vendég számára?

A kommunikáció személyre szabása is meghatározó jelentőségű. Ne egyetlen, számos lehetőséget tartalmazó e-mailt küldjünk a vendégeknek! Összpontosítsunk arra, hogy célzott információkat vagy ajánlatokat adjunk!

Például az érkezés előtt egy héttel e-mailban elküldhet információkat a szobával kapcsolatban, majd öt nappal később küldhet egy újabb üzenetet, amelyben a quick check-in-ről tájékoztatja őket, és felhívja figyelmüket arra, hogy hozzák magukkal a fürdőruhájukat, hogy fürödhessenek a szálloda feszített tükrös, csodálatos kilátást nyújtó medencéjében vagy pihenhessenek a jakuzziban. Ez lehetővé teszi a vendégek egyedi igényeinek hatékonyabban kielégítését.
A vendégekkel történő rendszeres kommunikáció nem csak azt bizonyítja, hogy elkötelezett velük szemben, hanem lehetőséget teremt arra is, hogy a vendégek elmondhassák véleményüket, megadják igényeiket és preferenciáikat.

Fentiek alapján a vendég érkezése előtti tevékenység megtervezése, a bemutatott jó gyakorlatok alkalmazása elősegíthetik a kétirányú elkötelezettséget – szálloda és vendég, vendég és szálloda –, és jelentősen növelhetik a vendégélményt. Érdemes megpróbálni alkalmazni ezek közül a saját szálláshelyük szempontjából relevánsakat, hiszen egy egyszerű foglalásból felejthetetlen utazást varázsolhatnak vendégeik számára attól a pillanattól kezdve, hogy elkezdik tervezni az utazásukat.