A jóhírnév hatása a szálláshelyek mindennapjaira

Mi az az ORM (Online Reputation Management)?

Egy, a CheckInn versenyre készülő egyetemi hallgatóval történt megbeszélés indította el a témát, miszerint a szálláshelyek bármelyik típusáról kialakult vendégvélemények, melyek a közösségi médiában, utazási weboldalakon, vagy a szálláshely honlapján jelennek meg, a TikTok oldalra feltöltött videók, valamint a mesterséges intelligencia által létrehozott összefoglalók meghatározzák a lehetséges vendégek első benyomásait a szálláshelyről, ezzel befolyásolva a vendég döntését.
A szálláshely hírneve, reputációja is itt „dől el”, ezért az Online Reputation Management (ORM) tevékenysége kiemelt figyelmet fordít arra, amit a vendégek a szálláshelyről mondanak, írnak, és ezeknek az információknak a felhasználásával érnek el változásokat, oldanak meg problémákat. 
Ezek mellett az ORM arról is szól, hogy hogyan tudja alakítani, javítani a szálláshely a róla kialakult képet azzal, hogy köszönetet mond a vendégek pozitív visszajelzéseiért, gyorsan és barátságosan válaszol a vendégek által felvetett problémákra, hiányosságokra, és – nem utolsósorban – felhasználja a vendégektől érkező javaslatokat szolgáltatásai, kínálatának fejlesztésére. Ezek mindegyike segít abban, hogy a szálláshely bizalmat építsen ki vendégeiben, új vendégeket vonzzon, és megőrizze, erősítse kialakult jó hírnevét a különböző online és offline felületeken.
Ahogy azt egy 2019-es TripAdvisor jelentés megállapítja, a legtöbb vendég ritkán foglal szállást anélkül, hogy felkeresné a szálláshely honlapját, a közösségi felületeket, vagy az utazási oldalakat, és elolvasná az ott szereplő véleményeket. Hasonló megállapításra jutott az Accor 2024-es európai kutatása is, e szerint ez az arány 76%. Ebből arra lehet következtetni, hogy a jó online reputáció erősíti a bizalmat a potenciális vendégekben azzal, hogy bizonyítja azt, hogy a szálloda következetesen teljesíti a marketingjében megfogalmazott ígéreteit. 

Miért kifizetődő a jóhírnév?

Minden szálláshely célja az, hogy a különböző OTA foglalási platformokon a lehető legjobb értékelést kapják, minden szálláshely büszkén mutatja be vendégeinek honlapján, vagy a recepciós pultnál az elért helyezéseket, értékeléseket. Minél több és jobb az értékelésük, annál magasabb helyen találhatóak a foglalási platformokon, mely hat a Google-on való megjelenésre is. A magasabb értékelés hatására a szálláshely több lehetséges vendég előtt jelenik meg kereséskor, amikor ők szállást akarnak foglalni.
A jó értékelések hatására – több vendéget vonzanak – foglalások elvesztése nélkül lehet növelni a szobaárakat, és így magasabb bevételeket is elérhetnek a szálláshelyek, vagyis az online hírnév nem csak a vendégelégedettségről szól, hanem lehetőséget kínál a bevétel növelésére és az üzleti pozíció erősítésére is.
Minden, a szálláshelyről a vendégek által online leírt, közölt vélemény, meglátás, javaslat kiemelheti a szálláshely erősségeit, valódi képét, és – ami véleményem szerint a legfontosabb – feltárja a hiányosságokat, a fejlesztésre szoruló területeket, például a személyzet viselkedése, a reggeli kínálata. Ezeknek a visszajelzéseknek felhasználásával javítani lehet a szolgáltatásokat, bevezetni új kínálati elemeket, jobbá tenni a marketingüzeneteket és növelni a vendégek élményét.
Sokszor beszélünk arról is, hogy a szálláshelyen dolgozó kollégákra hogyan hatnak a róluk megjelenő pozitív értékelések. Sok szálláshelyen külön kérnek a vendégektől véleményt az alkalmazottak hozzáállásáról, munkájáról, kedvességéről, és gyakran név szerint is kérik, hogy ki volt az, aki nekik a legjobb élményt, szolgáltatást nyújtotta tartózkodásuk alatt. Ezek hatása rendkívül inspiráló lehet, további jó teljesítményre motiválja őket. Az ilyen vélemények alapján kerülhet kiválasztásra a hónap dolgozója a különböző munkaterületeken, illetve az alkalmazottak jutalmazásában is hatással lehet. Célszerű a vendég-visszajelzéseket ilyen szemmel nézni, felhasználni, és segítségükkel olyan munkakultúrát kialakítani, ahol az alkalmazottak értékesnek és elismertnek érezhetik magukat.

Az AI és az organikus keresés szerepe és jövője

Mint sok mást a szállásadás területén, a vendégelégedettség mérését is lassan átveszik a mesterséges intelligencia által kínált lehetőségek, melyek határát nem igazán lehet ma megállapítani. A különböző keresőmotorok mesterséges intelligencia által létrehozott válaszokat adnak a keresésekre az oldal tetején. A keresések és az azokra adott válaszok egyre egyedibbek, személyre szabottak, a kulcsszavas keresés helyett ma már inkább természetes nyelvet használunk a keresésnél. Korábban olcsó szállást kerestünk egy településen, vagy turisztikai attrakció közelében, ma már a legjobb szállást keressük budget kategóriában, és a válasz egy lista lesz sok információval, fotókkal és értékelésekkel, melyek segítik a vendéget a szálláshely kiválasztásában.
A válaszok a mesterséges intelligencia rendelkezésére álló információk, adatok – szálláshelyek saját honlapjai, OTA és közösségi oldalak vendégértékelései, cikkek, utazási információk, helyi adatok, blogok stb. – alapján készülnek.

Tény, hogy a mesterséges intelligenciát ma már a szálláshelyek, foglalási és vendégvéleményeket gyűjtő weboldalak is használják összefoglalók készítésére, melyek segítségével szerzik a vendégek első benyomásukat a szálláshelyről.

A vendégvéleményekre adott válaszok gyorsasága fontos része a szálláshelyről kialakuló képnek. A mesterséges intelligencia lehetővé teszi a szálláshelyek részére a gyors reagálást úgy, hogy a beérkezett vendégvéleményeket elemzik, és barátságos, professzionális válaszokat generálnak, segítve a szálláshely alkalmazottjait a pontosabb és hatékonyabb munkavégzésben, ezzel is növelve a szálláshely online hírnevét. De nem szabad elfelejteni, hogy ezeket a válaszokat célszerű átnéznie az alkalmazottaknak, és szükség esetén módosítani, finomítani, kiegészíteni a személyre szabás elvárásainak megfelelve.

A szálláshelyekről készült, a különböző közösségi oldalakra feltöltött rövid videók nagy hatással vannak a szálláshelyet kereső potenciális vendégekre. Ezek hatása attól függ, hogy a videót feltöltő vendég mit mutat be a szálláshelyről: pozitív vagy negatív élményt. A rossz élményt bemutató videó negatív, egy elégedett vendég videója pozitív hatást válthat ki az érdeklődőkben. A szálláshelynek ezért kell nagy figyelmet fordítani a videóplatformokon megjelenő tartalmakra, és megfelelően reagálnia hírnevének megőrzése, növelése érdekében.
A szálláshelyeknek minden közösségi média felületre figyelniük kell, és azokra kell a legnagyobb figyelmet fordítaniuk, melyeket vendégeik használnak. Egy jól kialakított vendégkérdőívvel ezek behatárolhatóak. A legfontosabbak általában a Booking.com, a Google, a TripAdvisor, a Facebook, a TikTok, a YouTube, az Instagram, és nem szabad elfelejtkezni azokról az oldalakról sem, ahol az emberek kérdéseket tesznek fel szálláshelyekről, utazási célokról, és arra válaszokat, tanácsokat kapnak másoktól, melyek befolyásolhatják a potenciális vendégek szállásválasztását. 

Hogyan építsük a hírnevet?

Egy jó tanács azoktól, akik már így csinálják: a vendégek minden oldalon, felületen egyforma figyelmet és gyors reagálást várnak el, mellyel védhető, növelhető a szálláshely hírneve, és biztosítja a vendégeket arról, hogy figyelnek, törődnek és értékelik véleményüket.

A legjobb gyakorlat alapján a szálláshely hírnevének kezelését proaktívan és őszintén kell végezni. 

Minden lehetséges eszközön szükségszerű véleményt kérni a vendégektől tartózkodásuk alatt – és utána is, figyelembe véve az érvényben lévő jogszabályokat –, és figyelni kell arra, hogy az adott válasz személyre szabott, időszerű és átgondolt legyen, legyen az alkalmazott vagy mesterséges intelligencia által megfogalmazott. A lehető legrövidebb időn belül reagálni kell a vendégek visszajelzéseire, valamint tájékoztatni őket az esetleges változásokról, új szolgáltatásokról, eseményekről a róluk rendelkezésre álló információk alapján. Használjuk a vendégektől érkezett pozitív élményeket tartalmazó visszajelzéseket marketing célokra, saját hírnevünk, megítélésünk „bemutatására”, és a potenciális vendégek bizalmának kiváltására, jelezve, hogy nálunk jó kezekben lesznek. 
Az erős online jelenlét segítségével nagyon sok vendéghez eljuthatunk, mutathatjuk a szálláshelyen átélhető vendégélményeket, a legkiemelkedőbb, egyedi szolgáltatásokat, jó hírnevünket. 

Röviden összefoglalva: 

a jó hírnév eléréshez, növeléséhez szükséges ORM tevékenyég alapjai a figyelmes hallgatás, a proaktivitás, a személyre szabott, minden részletében helytálló válasz és a visszajelzéseken alapuló cselekvés.

Amire a szálláshely-üzemeltetés minden pillanatában figyelemmel kell lenni: a jó hírnév nem csak vonzerő a vendégeknek, de bizalmat ébreszt, lojalitást hoz, melynek segítségével növelhető a szálláshely gazdálkodásának eredményessége is.