Rendhagyó vendégigények hatékony kezelése

Bártfai Endre Dátum Legutoljára frissítve: 2024.03.11

Olvasási idő: 8 perc


Ez a tartalom 32 napja jelent meg, lehetséges, hogy az itt szereplő információk már nem aktuálisak. Legfrissebb tartalmainkat itt érheti el.

A korai érkezés és a késői utazás két helyzete nemcsak megoldandó problémát, újraszervezést, de bevételt és magas vendégelégedettséget is eredményezhet, ha a szálloda menedzsmentje jól kidolgozza a kapcsolódó üzletpolitikát.

Minden szállodás ismeri a helyzetet, amikor a vendég a rendelés felvételekor jelzi, hogy korábban érkezne, mint a szálloda által megadott bejelentkezési idő , vagy később utazna el, mint a szálloda által megadott kijelentkezési idő . Ez utóbbi esetben akár az érkezéskor, akár tartózkodása során, akár az utazás napján is kérheti ezt a vendég. Ezeket a kéréseket vagy a rendelést felvevő kollégák, vagy a recepcióban dolgozó kollégák, illetve a szállodában alkalmazott foglalási applikációk, vagy PMS-ek is tudják kezelni. Általános elvárás, hogy egy régi mondás érvényesüljön: „A káposzta is megmaradjon, és a kecske is jóllakjon”.

Korai érkezés

A korai érkezés során több lehetőséget lehet az alkalmazottaknak felkínálni az ilyen igénnyel fellépő vendégeknek.

Az első lehetőség annak felkínálása, hogy már az előző éjszakára is foglalja le a vendég a szobát, így bármikor megérkezhet a szállodába a normál bejelentkezési időt megelőzően, ezt nagyon korai érkezés esetén lehet alkalmazni .  
A következő esetben a vendég néhány órával korábban érkezne, mint a bejelentkezési idő kezdete, és már akkor el is foglalná a szobát. Ebben az esetben a nappali szobahasználat  díját kérhetik el a vendégtől, ami lényegesen kevesebb, mint az egy éjszakai szobaár. Nem véletlen, hogy a szállodák, szállodaláncok törzsvendég- és hűségprogramjai a kártya típusától és a szabad kapacitástól függően a korai érkezést/késői utazást ingyenesen kínálják a programban részt vevő vendégeknek. A különböző online foglalási rendszerek is tudják kezelni a vendég ilyen jellegű kéréseit, rákérdeznek az érkezés várható időpontjára, és a szálloda érkezési időpontjánál korábbi idő megadásakor felkínálják – beállításnak megfelelően – a különböző lehetőségeket a szálloda foglaltságának, és a vendég adatainak megfelelően.
Ezekben az esetekben a vendég már érkezése előtt pozitív élményeket fog szerezni a szállodával kapcsolatban. Természetesen az elégedett vendég jó értékelést adhat, növelve a szálloda hírnevét, és ez eredményezhet extra bevételt is a szállodának.

Késői elutazás

A késői utazásnál – a korai érkezéshez hasonlóan – is több megoldás van. Az első, amikor a recepciós a napi szobahasználat fizetése mellett engedélyezi a vendégnek a kijelentkezési időnél későbbi elutazást, ebben, és minden más ilyen esetben a szobát a délutános szobaasszony ki tudja takarítani, és egy később érkező vendégnek a szoba értékesíthető.
A törzsvendég- és hűségprogramban részt vevő vendégek esetében a foglaltságnak és a kártyatípusnak megfelelően ingyenesen adja a szálloda ezt a lehetőséget.  A modern szobai táblagépeken elérhető programon  a vendégek maguk is tudják kezdeményezni a késői utazást, ebben az esetben a program – a szállodai PMS rendszerben a vendégről rögzített adatok alapján – kínálja fel a fizetős vagy az ingyenes megoldást a vendégnek. A vendég a szobában lévő táblagépen a következő információt találja erről: „Late check-out – Allow your guest to leave after the regular check-out time. Guest can request a late check-out by using the "extend stay" botton”. A menüpont választása után a rendszer lehetővé teszi az utazás időpontjának beírását, és amennyiben a vendégnek ezért fizetnie kell, akkor azt is ismerteti a vendéggel, és elfogadás esetén rá is terheli az összeget a vendég számlájára.

További jótanácsok

Előfordulnak olyan esetek is, amikor a vendég korábban érkezik, vagy később utazik el, és erről nem tájékoztatja előre a szállodát. Ezen helyzetek kezelése során is arra kell törekedni, hogy ne maradjon kellemetlen érzése a vendégnek a megtett intézkedés miatt. Vannak olyan szállodák, amelyek megadják az erre az esetekre vonatkozó „intézkedési tervet”, amit követni kell. Ilyenkor korai érkezésnél vagy a vendég csomagjainak elhelyezését, a számára beosztott szoba állapotának ismeretében a szoba előrehozott előkészítését kérhetik a Houskeepingtől, vagy egy városnézést, egyéb programot kínálhatnak fel a vendégnek. Amennyiben a szoba már szabad és prioritást kérnek a Houskeepingtől annak kitakarítására, akkor a vendéget a várakozási időben meg lehet hívni egy italra, és el lehet végezni az előírt adminisztrációt, majd a szoba készre jelentése után a vendég elfoglalhatja azt. Ezt a protokollt egy-két órával az általános érkezési idő előtt érkező vendégeknél célszerű alkalmazni.

Az előforduló esetekre célszerű kidolgozni a protokollt, és ezt oktatni is kell azoknak az alkalmazottaknak, akiket a vendégek ilyen kéréseikkel megkereshetnek, illetve a különböző applikációkat is fel kell készíteni ezek megoldására.

Minden olyan eset, amikor az ilyen jellegű kérést nem jól kezelték, negatív véleményt, elégedetlenséget vált(hat) ki a vendégben. Ennek következménye egy negatív értékelés lesz, annak ellenére, hogy minden más szolgáltatással elégedett volt a vendég. Ez a negatív értékelés megjelenik a közösségi oldalakon, a szálloda honlapján, és az azt olvasó jövőbeli vendégeket egy másik szálloda felé terel(het)i. A szálloda hírnevének csökkenése együtt járhat a bevételek, ezen keresztül a szálloda profitjának csökkenésével is. Sok szakember véleménye szerint a bevételek összefüggenek a recepciós személyzet munkájával, például azzal is, hogy hogyan kezelik a korai bejelentkezési és késői kijelentkezési vendégkéréseket.

Különleges esetek

Sokszor a korábban érkező vendégen észre lehet venni, hogy hosszú utat tett meg, mire megérkezett a szállodába. Amennyiben a vendégnek beosztott szoba még nem üres, és van másik szabad szoba, akkor kedves gesztus, hogy pluszköltség nélkül egy másik, de már kitakarított szobába helyezik el a vendéget. Ez az eljárás nagy valószínűséggel pozitív értékelésre ösztönzi a vendéget. Biztos, hogy ez a plusz munka megéri mind a vendégnek, mind az alkalmazottnak. Ebben az esetben akár upsell is lehetséges, mert fel lehet kínálni a vendégnek egy már kitakarított, magasabb minőségű és árú szobát, amit azonnal el tud foglalni.

A fenti esetektől különbözik az, amikor a vendég néhány percet késik a kijelentkezéssel, ez általában nem jelent problémát, a recepciós ilyen esetekben udvariasan, a késés említése nélkül utaztatja el a vendéget.
Amennyiben a vendég egy-két órával, vagy még később szeretne kijelentkezni, akkor a szálloda személyzetének figyelembe kell vennie az előírt protokollt. A rendelés felvételekor általában nem lehet garantálni a késői kijelentkezést, mivel a napi foglaltsági adatok nem ismertek, de az igényt rögzíteni kell, és az utazás napján figyelni kell erre, és megoldani a vendég kérését. Amikor a vendég az utazás napján reggel vagy a délelőtt során jelzi ilyen igényét, akkor a recepciós a foglaltsági és érkezési adatok ismeretében el tudja dönteni, és alkalmazni a különböző esetekre előírt protokollt.

Különleges eset, amikor egy olyan vendég kéri a késői utazási lehetőséget, akinek korábban valamilyen panasza volt a tartózkodás során. Ebben az esetben célszerű egy ingyenes lehetőséget megadni a vendégnek, ezzel kompenzálva a korábbi kellemetlenséget, ezzel egy pozitív visszajelzésre ösztönözve őt.

A csoportoknál is előfordul, hogy csak a nekik előírt utazási időn túl hagynák el a szállodát. Ezekben az esetekben a szálloda a megrendelő felé jelzi, hogy milyen áron lehetséges a szobák megtartása, vagy felkínálhat egy-két szobát, ahol a csoport tagjai összegyűjthetik poggyászukat, és az utazási ideig tudják ezeket a szobákat használni, a többi szobát pedig az elvárt utazási időre visszaadják a szállodának. Ebben az esetben is lehetőség van nappali szobaár felszámolására, illetve ingyenesen is adhatják ezt a lehetőséget a megrendelővel fennálló kapcsolat, viszony alapján.

Vannak olyan szállodák a világban, ahol a korai érkezés és a késői utazás nem megoldható.

Ezekben a szállodákban a megadott érkezési idő előtt nem lehet elfoglalni a szobát, mert azt egy külsős személyzet takarítja ki, akik – egy berlini példa alapján – délelőtt 10.30 és 14 óra között végzik el az ezzel kapcsolatos feladatokat, és az aznap elhagyott szobák státuszát csak délután két órakor teszik át szabad, kiadhatóra. A késői kijelentkezés is a megadott utazási időhöz kötött, a számítógépes rendszer néhány perc ráhagyással követi az aznap utazó vendégek elutazását, és amennyiben a vendég nem hagyja el a szobát, automatikusan felszámolják az újabb vendégéjszakát a vendég hitelkártyájának terhére. Az ilyen szállodáknál a szobarendelés visszaigazolásában ezt részletesen leírják, felhívják erre a vendégek figyelmét, ezzel megelőzve a kellemetlen eseteket.  

A szállodák revenue menedzserei a múltbeli, jelenlegi és jövőbeli adatok alapján ezekre az igényekre is kidolgozhatnak javaslatokat a szálloda jövedelmezőségének növelésére. Például téli szezonban, amikor alacsony a kereslet, a foglaltsági szint, jó ötlet lehet, ha a vendégeknek ingyenes korai bejelentkezést vagy késői kijelentkezést biztosít a szálloda. Nagy bizonyossággal ez pozitívan hathat az online értékelésekre. A pozitív értékelések hatással vannak szállodája ismertségére, és hozzájárulhatnak ahhoz, hogy a főszezonban megemelhessék a szobaárakat.

Az alkalmazott protokollról a vendégek elmondják véleményüket a közösségi oldalakon, illetve a szálloda honlapján.

Ezek alapján és a munka közben tapasztalt jó gyakorlat alapján a képzett szállodai recepciósok problémamentesen tudják kezelni a korai bejelentkezéssel és késői kijelentkezéssel kapcsolatos tennivalókat, ezáltal biztosítva a szálloda üzleti céljait, ösztönözve a vendégeket pozitív értékelések írására a közösségi oldalakon és a szálloda honlapján. A pozitív vélemények növelhetik a szálloda, a brand hírnevét, ismertségét, hozzájárulva a nyereség növekedéséhez.