Újabb mérföldkő a fogyasztóvédelemben: a fogyasztói vélemények megjelenítése

A legtöbbet tapasztalt hiányosságok a fogyasztói véleménymegjelenítés terén

A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) tavaly szeptemberben gyorselemzés keretében vizsgálta meg, hogy a hazai étel-házhozszállító online platformok miként biztosítanak lehetőséget a fogyasztók számára véleményük kifejezésére. A GVH a gyorselemzés során számos problémára fényt derített. Többek között:

• a platformok többségén nem derül ki a felhasználók számára, hogy az értékelés milyen szempontok mentén és milyen módszertannal történik,
• az sem egyértelmű, hogy az adott pontszám hány véleményen alapul,
• az értékelési módszertant tartalmazó szabályzatot csak egyetlen platform tette közzé, ám ennek tartalma sincs teljes összhangban az értékelési folyamattal,
• a többség esetében magának a platformnak az értékelésére egyáltalán nincs mód,
• a szöveges formájú vélemények – ha egyáltalán van ilyen lehetőség – egyik felületen sem jelennek meg, és nem egyértelmű, hogy milyen módon épülnek be az értékelési folyamatokba,
• egyes esetekben a vásárlók utólag módosíthatják a már leadott véleményeiket (akár több alkalommal is), amely megkérdőjelezi a befolyásmentességet.
• A szakemberek a platformok többségénél nem találtak tájékoztatást arról, hogy alkalmaz-e moderálást – azaz a már leadott értékelést esetleg utólag módosítja vagy törli-e –, valamint azt milyen elvek és szempontok mentén teszi. 
• A vizsgálat során ismertté vált olyan eset is, amikor a leadott értékelés nem jelent meg az értékelt étterem mellett.

A Gazdasági Versenyhivatal ajánlásai

Az elemzések tapasztalatai alapján a GVH ajánlásokat fogalmazott meg, amelyek a következőek:

• Készítsenek értékelési és moderálási szabályzatot.
• A fogyasztók számára az értékelési és moderálási szabályzat legyen könnyen elérhető.
• Az értékelő rendszer szempontjai legyenek előre megismerhetőek.
• Az értékelés lehetősége legyen könnyen hozzáférhető a fogyasztók számára.
• Az értékelési szabályzat figyelmeztessen arra, hogy ha az értékelésnek van valamilyen korlátja.
• Legyen nyilvánvaló a fogyasztók számára, ha az értékelési szempontok között vannak olyanok, amelyek nem számítanak bele az értékelésbe, és esetleg nem is hozza őket nyilvánosságra.
• Egyaránt vegyék figyelembe a pozitív és a negatív véleményeket.

Tavaly novemberben a GVH egy hasonló gyorsvizsgálatban vett részt, ez esetben már különböző szektorokban (pl. ruházati termékek, sportszerek, kozmetikumok, könyvek, szállásfoglalás és utazásszervezés stb.) vette górcső alá a fogyasztói értékelések megjelenítését. A vizsgálat alapján hiányosságként tárta fel, hogy csak kevés kereskedő osztja meg a weboldalán, hogy a fogyasztói értékelések összesítése (pontszáma vagy csillagozása) során milyen szempontokat vett figyelembe, ezért az értékelés folyamata a fogyasztók számára általában nem ismerhető meg. Szintén problémát okozhat, ha a kereskedő csak néhány – jellemzően pozitív – fogyasztói véleményt tesz közzé szolgáltatása népszerűsítése céljából. A GVH ugyanakkor követendő, pozitív példákat is talált a gyorselemzés során, amelyeket beleépített javaslataiba a jó gyakorlatok minél szélesebb terjesztéséhez. 

Annak érdekében, hogy az értékelési rendszer a fogyasztó számára átlátható, egyértelmű és követhető legyen, a Gazdasági Versenyhivatal a fent bemutatott ajánlásain túl még az alábbiakra hívja fel a figyelmet:

• A termékekkel vagy szolgáltatásokkal szerzett, online térben megosztott tapasztalatokban más fogyasztók megbíznak, és hasznosíthatják vásárlási döntéseikhez. Ezért minden olyan értékelésnek, amelyet valamely szolgáltató fogyasztók által közzétett értékelésként mutat be, hitelesnek kell lennie, azaz valós fogyasztói véleményeket, megállapításokat és tapasztalatokat kell tükröznie. Ha a kereskedő lehetővé teszi (pl. foglalási kóddal vagy számlával) nem igazolt vásárlásból származó vélemények megjelenítését, akkor ezt jól érzékelhetően fel kell tüntetni a fogyasztói értékelésnél. Javasolt az esetleges ösztönzők alkalmazásával tett fogyasztói véleményeket is külön jelölni, vagyis ha a kereskedő az értékelésért például vásárlási kupont, árkedvezményt ajánlott fel.
• A fogyasztók tájékoztatását segíti, ha az értékelés lehetőségével egyidejűleg, az értékelés helyének közelében vizuális eszközökkel – például ábrákkal, videóval támogatottan – közérthetően bemutatásra kerül a weboldal értékelési rendszere. Az ismertetőt célszerű a vélemény írására biztosított felületen (például hiperlinkkel), vagy könnyen elérhető menüpontban megjeleníteni.
• Érdemes egyértelművé tenni a fogyasztó számára, hogy a kereskedő platformját, vagy az azon megvásárolható terméket, szolgáltatást értékelik.
• A kereskedő nem válogathat az értékelések között oly módon, hogy kizárólag a pozitívakat jeleníti meg. Ha a kereskedő úgy dönt, hogy egyes pozitív tartalmú fogyasztói véleményeket mint marketingeszközt a honlapján kiemelten is megjeleníti, biztosítania szükséges a kiegyensúlyozott tájékoztatást, és nem hallgathatja el, ha a céggel, annak termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatosan kevésbé kedvező tapasztalatokról is beszámolnak a fogyasztók.
• Javasolt lehetővé tenni a fogyasztó számára, hogy kiválaszthassa a vélemények megjelenítésének szempontját (pl. időrendiség, legrosszabb vagy legjobb értékelésekre szűrés).
• A fogyasztói értékelések leadását javasolt egy észszerű időkorláthoz kötni. Főként szolgáltatások esetében nem szerencsés, ha a fogyasztók hetekkel vagy hónapokkal később is értékelést írhatnak (pl. egy szállodai szobáról vagy egy éttermi ebédről), hiszen ez esetben véleményüket az idő múlása is befolyásolhatja.

2022. május 28-tól megjelenik a  feketelistás tényállás

A fogyasztói vélemények megjelenítésekre vonatkozóan tehát május 28-tól alkalmazandóak kötelezően az új szabályok. A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény a fogyasztói értékelések tekintetében új rendelkezésekkel egészül ki. 

Május 28-ától a terméket érintő jelentős információnak fog számítani, hogy a vállalkozás – ha úgy dönt, hogy közzétesz fogyasztói véleményeket – miként biztosítja, hogy a közzétett értékelések a terméket ténylegesen használó vagy megvásárló fogyasztóktól származnak. 

Minden körülmények között tiltott, ún. feketelistás tényállásként fog megjelenni, ha egy vállalkozás azt állítja, hogy a termék értékelését olyan fogyasztók nyújtották be, akik azt ténylegesen használták vagy megvásárolták, anélkül, hogy észszerű és arányos lépésekre kerülne sor annak ellenőrzésére, hogy az értékelések ilyen fogyasztóktól származnak. Szintén feketelistás tényállásnak minősül, azaz jogsértő gyakorlatnak minősül majd, ha a termékek népszerűsítése érdekében valótlan fogyasztói értékeléseket vagy ajánlásokat adnak, vagy ezzel mást megbíznak, esetleg a fogyasztói értékeléseket vagy közösségi médiában történő ajánlásokat valótlanul mutatnak be.

A jogszabály ún. feketelistában nevesít olyan kereskedelmi gyakorlatot, amelyek esetében a jogsértés a körülmények minden további mérlegelése nélkül, pusztán a tényállás megvalósításánál fogva megáll.