Az érintés nélküli szolgáltatások a szállodákban

Jól ismert, hogy a COVID-19 járvány a szállodaiparban is felgyorsította az ilyen jellegű szolgáltatások alkalmazását, és napjainkban a szállodák már előnyben részesítik az érintésmentességet, minimálisra csökkentve a fizikai érintkezéseket, és a járvány ideje alatt „bevált” higiéniai protokollok fejlesztésével tesznek eleget az egészségtudatos utazók igényeinek. Hazánkban is sok szállodában az okostelefon segítségével léphetnek be a vendégek szobájukba, fizethetnek és rendelhetnek meg szolgáltatásokat. A szállodák üzemeltetőinek ezek a megoldások költséget jelentenek, melyek egy részét a vendégek fizetik meg a szolgáltatások árában, és jogosan merül fel az a kérdés, hogy mennyit és milyen tényezők hatására hajlandóak fizetni az érintésmentes szolgáltatásokért.
Az alkalmazott érintésmentes technológiák megjelennek a közösségi és nyilvános terek fertőtlenítésénél, a vendégek testhőmérséklet-változásának érzékelésénél, a kulcs nélküli belépésnél, az érintésmentes intelligens szobáknál és a robotizált szolgáltatásoknál, növelve a szálloda vendégeinek elégedettségét és bizalmát, és – ez napjaink talán legfontosabb mutatója, értékmérője – a szállodákról megjelenő kedvezőbb vendégértékeléseket eredményeznek.
Úgy néz ki, hogy a korábban elfogadott „emberi érintéses” szállodai szolgáltatásnyújtás a COVID-19 világjárvány eredményeképpen egyfajta preferenciaváltást hozott a szállodai vendégek részéről. Az emberi szolgáltatásnyújtás mellett/helyett ma a vendégek elfogadják a robotok által kínált szolgáltatásokat annak ellenére, hogy ezek beszerzési költségei megjelentek a szállodai árakban. A nagy kérdés minden szállodás szakember számára az, hogy mennyit hajlandóak fizetni a szállodai vendégek az érintésmentes szolgáltatásokért?

Az érintésmentes szolgáltatások kockázatai

Mindenki tisztában van azzal, hogy az érintésmentes szállodai és vendéglátó szolgáltatás drága és megtérülése bizonytalan. Azon szállodák vendégei, ahol alkalmazásra kerülnek ezek az érintésmentes technológiák, sok vendég azt gondolja, hogy a szálloda üzemeltetési és irányítási költségei csökkennek, így arra számítanak, hogy csökkennek a szálloda árai, kevesebbet kell fizetniük a szolgáltatásokért. 
Az egyre szélesebb körben alkalmazott érintésmentes szolgáltatások a szállodákban biztosítják a biztonságos, zökkenőmentes és hatékony szolgáltatásokat, de nem ismert, hogy a szállodai vendégek hogyan fogadják ezeket, milyen fizetési hajlandóságot mutatnak az érintésmentes szolgáltatásokért.

Számos szálloda fektetett be például az önkiszolgáló check-inbe, a kulcs nélküli belépésbe, az ételrendelésbe, a concierge-szolgáltatásokba, és a szállodák vendégei ezek mellett az érintésmentes fizetést, a digitális szobakulcsokat és a digitális üzenetküldő szolgáltatásokat várják el még. 

Az, hogy a szállodák vendégei ezekért a kényelmi szolgáltatásokért – ideértve az érintésmentes szolgáltatásokat is – mennyit hajlandóak fizetni, az függhet a szálloda típusától és az adott szálloda vendégkörétől is. Megfigyelhető, hogy a luxus és magasabb kategóriás szállodák vendégei magasabb költési hajlandóságot mutatnak, mint a gazdaságos szállodák vendégei. A fizetési hajlandóságra hatással lehet még a vendégek életkora, iskolai végzettsége, jövedelmi szintje, az utazással kapcsolatos döntéseik, technológiai felkészültségük és egészségügyi elvárásai.

Hol alkalmazzák leginkább az érintésmentességet?

A szállodaiparban az érintésmentes szolgáltatások közül ezeket a kényelmi szolgáltatásokat alkalmazzák leginkább: érintésmentes recepció, lift, szobabejárat, fizetés, intelligens szobai eszközök és robotizált szolgáltatások. Ezek közül a vendégek körében a legnépszerűbbek az érintésmentes szobabejárati és fizetési szolgáltatások, ezekért nagyobb fizetési hajlandóságot mutatnak a vendégek.  Érdekes, hogy az érintésmentes recepciós szolgáltatások és az intelligens szobai eszközök kevésbé értékeltek a vendégek részéről, ezeket kevésbé ismerik, ezért a szállodáknak nagyobb figyelmet kell fordítaniuk ezek ismertségének, elfogadottságának növelésére. Fontos, hogy a szálloda vendégei az érintésmentes szolgáltatások használata során sok kellemes emléket gyűjtsenek, melyek pozitívan befolyásolják a szállodáról kialakított, és közösségi és más felületeken megosztott véleményüket.
 A vendégek értékelését a márkaélmény négy dimenziójáról befolyásolhatja a robotikával való kapcsolatuk, például a robotokkal való interakció megtanulása egy szállodában növelheti a vendégek kognitív élményét a szállodai márkáról, eközben a robotika jellege megkövetelheti a vendégektől, hogy fizikailag jobban részt vegyenek, különösen a szolgáltatások igénybevétele során, ami javítja a márkáról szerzett viselkedéses tapasztalataikat. 

Napjainkban a világ több vezető wellness-szállodájában alkalmaznak már érintésmentes welltech technológiát, mely a legmodernebb high-tech wellness-berendezéseket egyesíti, miközben a keleti és a nyugati orvosi módszereket ötvözi. A Lotte New York Palace szállodában az Aescape érintésmentes masszázskészüléket használják kompenzálásra vagy vendégelégedettségi növelésre. A több mint 900 szobás szállodában abban az esetben is „bevetik”, amikor a vendég megérkezik, és a szobája még nem áll készen, ebben az esetben például felkínálják neki az ingyenes robotmasszázst a várakozási idő kitöltésének lehetőségeként. Abban az esetben is rendelkezésre áll a robotmasszázs, amikor nincs szabad masszőr a spa területén. A szállodában alkalmazott robotmasszázs gépet gyártó cég honlapján kalkulátor segíti a befektetés megtérülésének kiszámítását (ROI = Return On Investment). 

A jó hír minden szállodás számára az, hogy a szállodai vendégeknél a technológia nem tudja teljesen helyettesíteni az embert a szolgáltatások igénybevételénél, a legtöbb vendégnek szüksége van az interperszonális kapcsolatokra, ezért az érintésmentes technológia ki kell, hogy egészítse az emberi kapcsolatokat a szolgáltatás nyújtása során.