Az online értékelések lélektana

A vásárlók többsége szívesen osztja meg az élményeit és mondja el, hogy mit tartott jó döntésnek és mit kevésbé. Tapasztalatot osztanak meg a márkával, a termékkel kapcsolatban, így segítve másokat. Miért töltünk időt azzal, hogy értékeléseket írjunk? 

Miért vagyunk negatívak?

Kutatások úgy találták, hogy nagyobb valószínűséggel fogunk értékelést írni akkor, ha elégedetlenek vagyunk, mint ha elégedettek. Vajon miért lehet ez? Jobban szeretünk kritizálni, mint dicsérni? A válasz többrétű. Az egyik legkézenfekvőbb háttérok az, hogy mivel a vélemény megírására időt, energiát kell rászánnunk, így ezt nagyobb valószínűséggel fogjuk akkor megtenni, ha valamilyen problémánk, negatív élményünk volt és valamit el szeretnénk érni a visszajelzésünkkel.
A probléma abban rejlik, hogy ha valóban szívesebben írunk a negatív élményeinkről, mint a pozitívakról, akkor pusztán az értékeléseket olvasgatva egy némileg torzított mintát láthatunk, negatívabbat, mint amilyen valóság. A rossz értékelések hatására pedig vásárlókat veszíthetünk, hiszen az emberek nyolcvan százaléka nem választ olyan terméket vagy szolgáltatást, amivel mások elégedetlenek voltak. Nem is beszélve arról, hogy a negatív véleményeket nagyobb valószínűséggel olvassuk el, hiszen épp a csalódások elkerülése végett ellenőrizzük a legtöbben a vásárlói értékeléseket. A túlélési ösztöneink még ebben a helyzetben is működnek, potenciális „veszélyhelyzetként” tekintünk az esetleges csalódásra, így próbáljuk azt elkerülni. A negatív tapasztalatok feldolgozása ugyanis sokkal részletekbe menőbben és mélyebben kerül feldolgozásra, és sokkal tovább is emlékszünk rájuk. 

Valóban reklám a negatív reklám is?

Épp ezért kell nagyon odafigyelni a negatív érzések megfelelő kezelésére, hiszen sokkal hosszabb távú hatásuk van, mint a pozitívaknak. Emiatt fontos, hogy az étkezés végén mindig megkérdezze a pincér, hogy finom volt-e az étel, vagy a nyaralás végén érdeklődjön a recepciós, hogy hogyan éreztük magunkat. Így még van lehetőségük arra, hogy „kiküszöböljék a hibát”. Még jobb, ha ezeket a kérdéseket még idő közben felteszik. Így akár meg is tudják előzni azt, hogy panaszunk lehessen.
Három csoportba szokás kategorizálni a negatív visszajelzést adó személyeket: akik valóban segíteni szeretnének másoknak a tapasztalataik megírásával – szerencsére ők vannak a legtöbben –, akik a negatív érzéseiket enyhítendő írják le a tapasztalataikat, esetleg kárpótlást remélnek, és az internetes „trollok”. Ez utóbbi kategóriába azok tartoznak, akiknek a célja inkább a provokáció, a kedélyek felborzolása, mintsem mások segítése vagy a megoldás keresése. Míg az első két kategória esetében hasznos lehet, ha elnézésünket fejezzük ki vagy felajánlunk valamilyen gyors megoldási lehetőséget, addig ez utóbbi kategóriával nehéz dűlőre jutni. A jó hír viszont, hogy az alaptalan piszkálódás és a valódi negatív kritika között a lehetséges vásárlók könnyen különbséget tudnak tenni és ők is figyelmen kívül hagyják a megjegyzéseket. Nem érdemes velük tehát virtuális szópárbajba bonyolódni, hiszen épp ez a hajtóerejük. Azt is fontos szem előtt tartani, hogy nem lehetséges mindenkinek megfelelni, főleg akkor, ha nem is törekszik az illető az egyezségre.

Érdekesség, hogy sokszor úgy érezzük, hogy intelligensebben tudtunk hozzászólni, ha kritikát tudtunk megfogalmazni és nem csak dicsérünk. Így megpróbálunk találni valamit, amit igazából nem is éltünk meg problémaként, de mégis szóvá tudunk tenni. Holott az értékeléseknél az a cél, hogy valós képet fessünk az adott termékkel, szolgáltatással kapcsolatos érzéseinkről. Emiatt érdemes úgy megfogalmazni a kérdést, hogy az adott személy számára mi volt zavaró, nem általánosságban mi az, amivel probléma lehet. Így már a saját érzelmeit, észrevételeit kezdi az illető átgondolni, és kisebb eséllyel keresi a csomót a kákán.

Google a barátunk

A mai világban egy sikeres vállalkozáshoz szinte elengedhetetlen a jó online megjelenés. A vásárlók szeretnek visszajelzést adni és megosztani a tapasztalataikat. Ha pedig megfelelően van kialakítva a visszajelzéskérés egy weboldalon, akkor sokkal relevánsabb értékelést kaphatunk, amelyek mentén fejleszthetjük a terméket, a szolgáltatást. A pusztán kvantitatív, értékelő skálán történő véleményezés, csillagozás közel sem ad elég információt a fejlesztéshez. Csak annyit tudunk meg belőle, hogy tetszett-e nekik a termék vagy sem. Érdemes nyitott kérdéseket is feltenni, hogy tudjuk, mi tetszett nekik és min érdemes változtatni.
A legtöbb oldalon, ahol mind a két értékeléstípus megtalálható, először számos, vagy csillagos értékelést kérik, és azt követően van lehetőség a szöveges vélemény megírására. Holott ezt épp fordítva érdemes megkérdezni, hiszen a konkrét megfigyeléseinket, tapasztalatainkat átgondolva tudunk valós értékelést adni a skálán is. Ennek hiányában meglehet, hogy az adott visszajelzés nincs is teljes összhangban az érzéseinkkel. Hasznos tehát, ha először inkább azt kérdezzük meg a vásárlótól, hogy mivel volt elégedett, és mi az, amivel nem, és ezt követően kérjük meg, hogy fejezze ki ezt egy skálán is.

Mára a termékek, szolgáltatások online véleményezése a szociális megerősítés bevett formájává vált. Nagy hatással van a kedvelések száma, és a számos online visszajelzési lehetőség arra, hogy mit tartunk jónak és rossznak. Jelentős hatással lehet egy-egy vállalkozásra az, hogy hogyan értékelik az interneten. Ez pedig szinte azonnal tud változni, hiszen itt tömegekhez juthat el ugyanaz az információ egy időben. Elég egy pozitív tett, ami sokakhoz elér, és pillanatok alatt új követők ezrei jelennek meg. Miközben elég egy elítélt tett, hogy negatív kommentek százait írják meg a felháborodott vagy csalódott követők.
Fontos tehát, hogy minél mélyebben, behatóbban megismerjük a vásárlóközönségünket és próbáljunk meg az ő fejükkel gondolkozni, amikor a visszajelzést kérjük. Reagáljunk a jelzéseikre időben és megoldást kereső szándékkal. A vállalkozásunk sikeressége szempontjából ugyanis sorsdöntő lehet az, hogy hogyan vélekednek és mit osztanak meg a nagyvilággal. Ők ugyanis a referenciáink, akik elmondhatják, hogy tényleg valami szuper dolog áll a hangzatos marketingszöveg mögött és tényleg megéri élni a lehetőséggel, mert ők nem bánták meg.