Hogyan reklamálhatunk, hogy meg is hallják?
Olvasási idő: 4 perc
A köznyelvi értelemben reklamációnak nevezett magatartás egy olyan gyűjtőfogalmat takar, amikor a fogyasztó valamilyen problémát jelez a vállalkozással kapcsolatban. A vonatkozó jogszabályok alapján ugyanakkor meg kell különböztetnünk a minőségi vagy „érdemi” kifogást és a minden más lehetőséget magában foglaló fogyasztói panaszt. Írásunkban ez utóbbit járjuk körül.
A fogyasztóvédelmi törvény szerint panasznak minősül minden olyan reklamáció, amely nem minőségi kifogás.
Ide tartozik például, ha a fogyasztó az eladó munkatárs magatartására vonatkozóan, vagy a minőségi kifogás rendezésének késlekedése miatt reklamál. A fogyasztó a panaszát közölheti szóban vagy írásban is a vállalkozással.
A jogszabály előírja, hogy a vállalkozásnak tájékoztatnia kell a fogyasztót a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről, ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével, illetve a panaszkezelésnek az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról.
A panaszok közlése érdekében a vállalkozás vagy a vállalkozás, ha ügyfélszolgálatot működtetni köteles, az ügyfélszolgálatának levelezési címéről, és – ha a panaszokat ilyen módon is fogadja – elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról;
A tájékoztatásnak fogyasztói jogvita esetén ki kell terjednie a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez való fordulás lehetőségére, valamint tartalmaznia kell a békéltető testület székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét. A békéltető testületekről történő tájékoztatási kötelezettséget világosan, érthetően és könnyen elérhető módon kell teljesíteni, internetes honlappal rendelkező vállalkozás esetén a honlapon, honlap hiányában az általános szerződési feltételekben, általános szerződési feltételek hiányában pedig külön formanyomtatványon.
Szóbeli panasz
A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell.
Amennyiben a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát átadni. Tehát láthatjuk, hogy szóbeli panasz esetén, akárcsak minőségi kifogás esetén ezekre az esetekre rendszeresített jegyzőkönyvet kell felvenni.
Személyesen közölt panasz esetén, annak azonnali orvoslása hiányában, vagy amennyiben a megoldással a fogyasztó nem elégedett, szintén jegyzőkönyvet kell felvenni, és annak egy példányát ott helyben át kell adni.
Telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg a jegyzőkönyv egy példányát is meg kell küldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.
A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
- a fogyasztó neve, lakcíme;
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
- a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
- a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges;
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása;
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
- telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
Írásbeli panasz
Az írásbeli panaszt a vállalkozás – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban, érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás esetén a válaszadási határidő 15 nap. A fogyasztó panaszát elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.
Az panaszt elutasító válaszlevél helyes tartalma:
A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy
- a panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti;
- a tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét;
- a tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.
A Vásárlók Könyve
A vásárlók könyvébe tett fogyasztói bejegyzés is írásbeli panasznak minősül.
Tehát a vásárlók könyvébe történő bejegyzésre a vállalkozás harminc napon belül köteles írásban, érdemben válaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Fontos kiemelni, hogy nemcsak a panaszra, hanem a vásárlók könyvébe írt elismerő szavakra, dicséretekre is vonatkoznak a válaszadási szabályok.
A kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény rendelkezik a vásárlók könyvének szabályairól. Az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen a kereskedelmi hatóság által hitelesített, folyamatosan számozott oldalú vásárlók könyvét kell elhelyezni. A vásárlók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos. Ennek érdekében a vásárlók könyvét jól látható helyre kell elhelyezni és úgy, hogy az a fogyasztó számára bármikor, segítség nélkül is elérhető legyen. A vásárlók könyvét a használatba vétel előtt a kereskedelmi hatóság hitelesíti, feltüntetve a vásárlók könyve megnyitásának időpontját.
2019 áprilisától hatályos új rendelkezés, hogy más vásárlók által a vásárlók könyvébe bejegyzett személyes adatok megismerése lehetőségének kizárása céljából a vásárlók könyvéből a kereskedő köteles a bejegyzést követően haladéktalanul eltávolítani a panaszt vagy javaslatot tartalmazó oldalt, azt elzártan – a folyamatos sorszámozás rendjének megfelelően – megőrizni, és a hatóság felszólítására rendelkezésre bocsátani.
(Írásunkat teljes terjedelmében a Kereskedelmi Vállalkozói Értesítő februári számában olvashatják)
