Az online vásárlás során keletkezett adatok

A Gazdasági Versenyhivatal piacelemzést készített, amelynek eredményeit tanulmány formájában publikálta is. A Versenyhivatal vizsgálata rendkívül tanulságos eredményeket hozott, amelyek megértése minden online kereskedőnek fontos stratégiai pontokat adhat.
A piacelemzésnek az egyik központi kérdése volt, hogy a fogyasztók milyen ismeretekkel rendelkeznek arról, hogy a vásárlás során mely adataikat és milyen feltételekkel osztják meg az online kiskereskedőkkel, illetve, hogy ezt követően adataikat milyen célra és hogyan használják fel, valamint, hogy mindez milyen hatással van fogyasztói magatartásra.
A másik központi kérdés az volt, hogy a saját adatvagyon megléte és minősége mennyiben jelent versenyelőnyt az online kereskedőknek, illetve annak hiánya mennyiben lassítja vagy akadályozza az egyes online kiskereskedők – különösen a kis- és középvállalkozások – piacra lépését vagy terjeszkedését. A piacelemzés következtetései alapján megfogalmazott javaslatok az élénk versenyből, valamint az informált és tudatos fogyasztói döntésekből származó előnyök realizálását célozzák. 

Fogyasztóvédelmi észrevételek és javaslatok

A piackutatás eredményei szerint alacsony a fogyasztók tájékozottsága és tudatossága a webáruházak őket érintő adatgyűjtési és adatkezelési gyakorlatáról.
Nem minden esetben világos a felhasználók számára, hogy a webáruházak pontosan mely adatokat és milyen célból gyűjtik. Feltételezik, hogy ezeket analizálják, de azt nem tudják ez hogyan és mi célból történik. Számos felhasználó digitálisan még nem kellően edukált, így sokan nem is tudják, hogy milyen adatokat gyűjtenek róluk, vagy akár egyáltalán nem is tudják, hogy a háttérben ilyen fajta személyes adatgyűjtés folyik.
A tanulmány alapján a piackutatás során több online vásárló jelezte azt, hogy felületesen kezeli csak a szabályzatokat, emiatt negatív érzései vannak, de a vásárlási cél és motiváció, valamint az időhiány sokszor felülírja ezt az aggályt. Jellemzően tehát a fogyasztóknak általában nem a tájékoztatás jogi pontosságával van gondjuk, hanem annak érthetőségét és felhasználóbarát voltát kifogásolják, ideértve a vásárlási élménnyel való összhangot is.
Mindezek alapján elmondható, hogy a hosszú és bonyolult nyelvezettel bíró szabályzatok nem informálják eredményesen és hatékonyan a fogyasztókat. A fogyasztók viszont örömmel veszik a szabályzatok többszintűvé tételét vagy grafikus támogatását, kiegészítését. Az én szakmai tapasztalataim is alátámasztják a tanulmányban leírtakat, a fogyasztók gyakran panaszolják azt, hogy a tájékoztatók nagyon nehezen értelmezhetőek, arról kifejezetten rossz véleménnyel voltak, amikor a nekik szóló szabályzatban jogszabályszövegeket másolnak be az online kereskedők.
A kutatás alapján a cookie fogalmát általában ismerik a vásárlók, de kevéssé foglalkoznak vele. A szabályzat elolvasását általában átugorják, a cookie-kat elfogadják, sőt azok személyre szabásába sem fektetnek túl sok energiát.

Javaslatok

A GVH a fentebb leírt észrevételek kapcsán javaslatokat is megfogalmazott az online kereskedők számára.

Egyszerűbb nyelvezet

A GVH javasolja, hogy az online kereskedők egyszerűbb nyelvezettel megfogalmazott tájékoztatást, szabályzatot készítsenek, amelyek érthetőbbek a fogyasztók számára, így tudatosabban tudnak adataikról rendelkezni. Továbbá a szabályzatok áttekinthetőbbé, befogadhatóbbá válhatnak olyan kreatív eszközök alkalmazásával, amelyek lehetővé teszik a szöveg többszintű és/vagy vizualizációs eszközökkel támogatott bemutatását. Ehhez kapcsolódóan a GVH vállalást is tett, azt, hogy felveszi a kapcsolatot a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósággal, és a társhatósággal együttműködve – a fenti szempontok mentén – tájékoztató anyagot készít, mely az online kiskereskedők számára bemutatja a korszerű fogyasztói tájékoztatóval szembeni követelményeket, ezzel közvetett módon segítve a fogyasztók megfelelő tájékozódását is. A GVH ezen vállalása okán érdemes az online vállalkozásoknak követni a GVH erre vonatkozó tájékoztatásait. 

Cookie-k

Másrészt a Versenyhivatal felhívta a figyelmet arra, hogy a cookie-k kezeléséről szóló tájékoztatásnak szükséges kitérnie a cookie-k működésének időtartamára is, és arra is, hogy harmadik személyek hozzáférhetnek-e ezen cookie-khoz, így az ún. harmadik feles cookie-kra külön fel kell hívni a figyelmet. A GVH továbbá emlékeztet arra, hogy a honlap tartalmához való hozzáférés nem tehető függővé a cookie-k elfogadására vonatkozó felhasználói hozzájárulástól, ugyanis nem tekinthető érvényes hozzájárulásnak, ha a felhasználó az oldal használatával kénytelen elfogadni – az adott honlap alapvető működéséhez és az informatikai rendszer biztonságához nem szükséges – cookie-k alkalmazását anélkül, hogy lenne választása. Továbbá a Versenyhivatal arra is figyelmeztet, hogy a cookie-k elhelyezésére vonatkozó hozzájárulás nem lehet egy előre bejelölt opció, amit a felhasználónak a hozzájárulása megtagadása esetén törölnie kell.
Mindezek alapján, tehát érdemes az online kereskedőknek átvizsgálni az eddig használt szabályzataikat, figyelemmel a cookie tájékoztatókra, ugyanis számos olyan weboldallal lehet találkozni, amelyek nem fentiekben leírtakkal összhangban járnak el.

Hírlevelek, hirdetések

A piacelemzés alapján minden második online vásárló zavaróan soknak ítéli meg az egyes webáruházaktól érkező hírlevelek számát. Úgy tűnik, hogy a fogyasztók számára az tűnik elfogadhatónak, ha egy webáruház nem árasztja el őket kommunikációval, de kiszámítható gyakorisággal kommunikál, és számukra valóban releváns és hasznos ajánlatokat küld.
Az online hirdetések fogyasztói általi megítélése változatos képet mutat, ugyanis a kutatásban részt vevő fogyasztók harmadát zavarják, harmadukat nem, míg a maradék harmad bizonytalan a kérdésben. Azonban a felmérés alapján megállapítható, hogy háromból két vásárló rendelt már olyan terméket, amelyet hírlevélben vagy online hirdetésben ajánlottak neki. 
A GVH azt javasolja a hírlevelekre, online hirdetésekre vonatkozóan, hogy érdemes tudatosan tervezni a fogyasztókat célzó kommunikációk gyakoriságát és tartalmát, tartózkodva a fogyasztók agresszív módon történő megkeresésétől. 

Bankkártya adatok 

A piacelemzés eredménye alapján az online fogyasztók majdnem fele a bankkártya adatait félti elsősorban, harmada kifejezetten tart attól, hogy visszaélnek ezekkel az adataival. Minden ötödik célcsoporttag nem bízik az online fizetésben, közel minden tizedik pedig tapasztalt már saját maga visszaélést a bankkártyájával, illetve ismerősétől hallott ilyenről. Összességében elmondható, hogy online fizetés esetén jelentős az aggodalom az adatok kiszivárgásával kapcsolatban. Tapasztalataim azt mutatják, hogy sajnos ezzel kapcsolatban sok rossz élmény van, sok a visszaélés, így álláspontom szerint is az online kereskedőknek fontos olyan magatartást kialakítani, ami alapján a fogyasztó okkal szavazhat bizalmat. 
A GVH javaslata, hogy a fogyasztói bizalom erősítése érdekében állami és vállalati tudatosságnövelő kampányokkal, tájékoztatókkal támogatni kell a fogyasztókat abban, hogy megismerhessék azokat a szempontokat, amelyek mentén meggyőződhetnek egy adott webáruház valódiságáról, megbízhatóságáról. Továbbá érdemes erősíteni az online fizetési szolgáltatásokba vetett bizalmat.

(Cikkünket teljes terjedelmében a Vállalkozói Értesítő-Kereskedelem című folyóiratunk áprilisi számában olvashatják)