Mitől agresszív egy kereskedelmi gyakorlat?

A vállalkozások által folytatott kereskedelmi gyakorlatok egyik célja a fogyasztói magatartás befolyásolása, annak lehetőség szerinti elérése, hogy a fogyasztó az adott vállalkozást, annak termékét, szolgáltatását válassza. Ezt a vállalkozás többféle módon igyekezhet megvalósítani: úgy, hogy a társadalmilag (és a jogszabályok által is) elfogadott szintet túllépve törekszik elérni a fogyasztói magatartás vállalkozás számára kedvező alakulását, adott esetben akár a fogyasztó magánautonómiáját is megsértve.

A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény értelmében agresszív az a kereskedelmi gyakorlat, amely pszichés vagy fizikai nyomásgyakorlással az adott helyzetben jelentősen korlátozza vagy alkalmas arra, hogy jelentősen korlátozza a fogyasztónak az áruval (szolgáltatással) kapcsolatos választási vagy magatartási szabadságát, illetve lehetőségét a tájékozott döntés meghozatalára, és a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg.

Mitől agresszív egy kereskedelmi gyakorlat?
Az agresszív kereskedelmi gyakorlat kifejezés nem azonosítható a hétköznapi nyelvben használatos agresszióval, mivel az erőszakos, fenyegető (egyes esetekben fizikai) fellépésen túl a pszichikai nyomásgyakorlás egyéb fajtái is ide sorolhatók. Sőt, a Gazdasági Versenyhivatal szerint pozitív dolgokkal, jutalom, nyeremény ígéretével is lehet agresszív kereskedelmi gyakorlatot folytatni, mivel például a magatartás gyakori ismétlése, azaz a pozitív tartalmú üzenetek sorozatos megküldése is kényelmetlenné válhat a fogyasztó számára, megzavarhatja azt a folyamatot, amelynek eredményeként a fogyasztó választ a piacon versenyző vállalkozások, termékek között.

Miért tilalmazott az adott magatartás?
A fogyasztónak az áruval (szolgáltatással) kapcsolatos választási vagy magatartási szabadsága nemcsak a fogyasztó megtévesztésével csorbítható, hanem nyomásgyakorlással is. Az agresszív kereskedelmi gyakorlat megvalósítása tilalmának célja a fogyasztó tájékozott döntés meghozatalára való képességének, az áruk közötti, az indokolatlan zavaró tényezőktől mentes választási szabadságának a biztosítása.

Hogyan valósulhat meg a jogsértés?
Az agresszív kereskedelmi gyakorlat többféle módon valósulhat meg: szélsőséges esetben fizikai erőszak alkalmazásával (például a vállalkozás nevében eljáró ügynök fizikai erőszakkal éri el, hogy a fogyasztó aláírja a szerződés), azonban általában inkább a nyomásgyakorlás enyhébb eseteivel találkozhatunk, olyan magatartással, amelyek alkalmasak a fogyasztó tájékozott döntés meghozatalára való képességének jelentős korlátozására.Az Európai Unióban az agresszív kereskedelmi gyakorlatok elsősorban a házaló kereskedés vagy üzlethelyiségen kívüli egyéb értékesítés során valósulnak meg. Az Európai Bizottság szerint gyakran találkozni ilyen magatartásokkal az üdülési ágazatban (üdülési jogok értékesítése kapcsán), valamint – kisebb mértékben – a fogyasztási cikkek (például bútorok, elektronikai cikkek, egészségügyi vagy élelmiszeripari termékek) üzlethelyiségen kívüli értékesítése (termékbemutató) során.
Agresszív lehet tehát a fogyasztót zaklató vagy a fogyasztó kényszerítését megvalósító kereskedelmi gyakorlat, de a fogyasztót zavaró magatartás is.

Mi minősíthető zaklatásnak?
Zaklatásnak, és így agresszív kereskedelmi gyakorlatnak minősülhet például, ha a vállalkozás a fogyasztót annak lakásán 19 és 9 óra között előzetes hozzájárulás nélkül, vagy ha a fogyasztót annak munkahelyén (vagy lakóhelyén) kifejezett elutasítás ellenére keresi fel és próbálja meg vásárlásra, szerződéskötésre bírni. A kereskedelmi gyakorlat tisztességtelenségét eredményező zaklatásnak tekinthető az is, ha például a biztosító egy hozzátartozó halálát közvetlenül követően a családtagokat életbiztosítási szerződés megkötésére igyekszik rávenni.

Mi minősül kényszerítésnek?
Kényszerítésnek tekinthető a fizikai erőszak alkalmazása és az ezzel való fenyegetés, ha az adott helyzetben a kereskedelmi gyakorlat alkalmas arra, hogy befolyásolja a fogyasztói magatartást. 
A fogyasztót szabad akaratával ellentétes cselekvésre késztetheti ugyanakkor például az is, ha a fogyasztó korlátozva van mozgásában, nincs módja segítséget kérni, ebben megakadályozzák, valamint bármely olyan magatartás, amelynek eredményeként a fogyasztó az adott helyzetben helyesebbnek látja, ha akarata ellenére megteszi azt, amit a vállalkozás kér tőle (megköti a szerződést vagy akár visszavonja a vállalkozással szembeni, hatóságnak megküldött panaszát).

Mi minősül a fogyasztó zavarásának, meg nem engedett befolyásolásának?
Egy kereskedelmi gyakorlat nemcsak akkor minősül agresszívnek, ha zaklatás vagy kényszerítés valósul meg, hanem a nyomásgyakorlás enyhébb eseteiben is, amennyiben azok alkalmasak a fogyasztó tájékozott döntés meghozatalára való képességének jelentős korlátozására.
A „nem megengedett befolyásolás”, illetve a „fogyasztó zavarása” esetében nem szükséges, hogy a vállalkozás a fogyasztóval szemben valamiféle hatalmi, domináns helyzetben legyen, ugyanakkor a jogsértés pszichés nyomásgyakorlással is megvalósulhat.

Agresszívnek minősítette a Gazdasági Versenyhivatal például a „Többet ésszel” elnevezésű televíziós („betelefonálós”) műsor (játék) egészét, mivel annak kialakítása alkalmas volt olyan pszichés nyomásgyakorlásra, amely a döntési folyamat zavarása révén jelentősen korlátozta a fogyasztónak az áruval kapcsolatos választási vagy magatartási szabadságát. A játék során kiemelkedő szerephez jutott a fogyasztónak a döntési folyamat megzavarására alkalmas sürgetése, egyrészt a műsorvezetők közlései által, másrészt az egész műsor légkörét meghatározó hangeffektek és képi hatások révén (például ketyegő órahangot imitáló hanghatás, „utolsó percek”, „utolsó esély”, „adás vége” feliratok). A műsorvezetők rendszeresen alaptalanul a játékidő közeledő lejártára utaltak (például annak közlésével, hogy a játék még öt percig tart, miközben ténylegesen azonos feladvánnyal a játék még további húsz percig tartott).

Jós televíziós műsor vonatkozásában is megállapítást nyert az agresszív jelleg. Az azonnali elérhetőség üzenetén túl a jós műsorba (szóbeli közlésekkel, fény- és hanghatásokkal) szintén folyamatosan, szisztematikusan és ismétlődő (a kihagyhatatlan megoldásokat, a visszautasíthatatlan segítséget hangsúlyozó) kifejezésekkel arra ösztönözték a műsor nézőit, hogy minél gyorsabban telefonáljanak. Történt ez általában az adott lehetőség különleges voltát hangsúlyozva, a műsoridő utolsó részében azt is kiemelve, hogy már csak kevés idő áll a fogyasztó rendelkezésére a telefonálásra. A televíziós műsor egésze nem a fogyasztók kellő, az átgondolt döntés meghozatalát szolgáló tájékoztatását szolgálta, hanem a fogyasztó sürgetését, a döntéshozatal megzavarását. A műsor egésze, annak kialakítása a Gazdasági Versenyhivatal szerint alkalmas volt olyan pszichés nyomásgyakorlásra, amely a döntési folyamat zavarása révén jelentősen korlátozhatta a fogyasztónak az áruval kapcsolatos választási vagy magatartási szabadságát (azaz hogy telefonál-e vagy sem), illetve a fogyasztó lehetőségét a tájékozott döntés meghozatalára.

Egy másik ügyben a vállalkozás ismétlődően küldte meg a fogyasztóknak direkt marketing (DM) küldeményeit, miközben a fogyasztók részéről kifejezett kívánság nem fogalmazódott meg a vállalkozás által sorozatosan postázott DM küldemények megküldése kapcsán. Az ismétlődő DM küldemények nem mutatkoztak szükségesnek a vállalkozás valamilyen szerződéses kötelezettségének a teljesítéséhez, azok célja a fogyasztó sürgetése volt. Ezt a célt és ezáltal a megfontolt fogyasztói döntés időbeli lerövidítését szolgálta az is, hogy a DM küldeményekben a vállalkozás határidőn belüli, illetőleg minél előbbi válaszadásra ösztökélte a fogyasztót, miközben ténylegesen nem volt jelentősége annak, hogy a fogyasztó mely időpontban ad választ a vállalkozásnak. A Gazdasági Versenyhivatal álláspontja szerint a kérés nélkül sorozatosan megküldött DM küldemények alkalmasak voltak a fogyasztói döntési folyamat megzavarására.

(Cikkünket teljes terjedelmében a Kereskedelmi Vállalkozói Értesítő júliusi számában olvashatják)