Az ügyfél elégedettsége a legnagyobb haszon

Idén 11. alkalommal kerül megrendezésre a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban benchmark program és Díjért folyó pályázat (rövidítve: KÜD). A díjat a Clientfirst Consulting alapította, fő együttműködő partnere pedig az Országos Kereskedelmi Szövetség (OKSZ).
A vevőkiszolgálás  mérését követően a legjobbak 3 nagy kategóriában – személyes és telefonos kapcsolattartás, elektronikus levelezés – vehetnek át díjakat. Az elbírálás szempontrendszere lehetővé teszi, hogy objektív, független módon tudják összehasonlítani az ágazaton belül működő vállalatok, és más ágazatban tevékenykedő társaságok vevő-kiszolgálási színvonalát. A végeredmény alakulásába a szakma és a vásárlóközönség egyaránt beleszól: az eredmények egyszerű, hétköznapi vevő-kiszolgálási tesztek értékeléséből és a vevők véleményének integrálásából alakulnak ki úgy, hogy rámutatnak a lehetséges fejlesztési irányokra is.
A verseny idei újdonsága, hogy a résztvevő vállalat kijelölhet három másik vállalatot, melynek vevő-kiszolgálási teljesítményét összehasonlítják az érintett vállalat saját teljesítményével. 

Vámos György, az Országos Kereskedelmi Szövetség (OKSZ) szakmai főtitkára válaszolt kérdéseinkre.

Miként vesz részt a szövetség a közös munkában?
A mindennapi élet számos területén megjelennek a vásárlások, a szolgáltatásokat igénybe veszi mindenki a családoktól kezdve a kiskereskedőkig beleértve, lehet bárkiből ügyfél egy időre, és egyáltalán nem mindegy, hogy milyen kiszolgálásban részesülnek akkor. Az alapvetéseket a kereskedelmi iskolákban tanítják, de nem is lenne szükséges, hiszen evidens magatartás kellene legyen az, hogyha belép valaki egy üzlethelyiségbe, akkor ott készséges és udvarias kiszolgálásban részesüljön. A kereskedelem is átalakul, az önkiszolgáló üzletek korában sok esetben nem találkozunk klasszikus eladóval, a pénztáros lesz, akivel először (és itt utoljára) kontaktusba lépünk az egész folyamat alatt. Klasszikus eladókkal is találkozunk azért manapság is, a csemegepultostól kezdve a ruházati és cipőbolti eladókig lehetne sorolni. Szüksége van az embernek kiegészítő információkra, felvilágosításra minden vásárlási aktusnál. A kérdés, hogyan lehet ezt megszervezni, profin kivitelezni, hogy az ügyfél – vagy a mi esetünkben a vevő – megelégedéssel távozzon.

Erre szerveződött, ennek mérésére, feltérképezésére az egész program, valamint a hozzá kapcsolódó verseny és díjazás.
Bármilyen szakmai oldalról vizsgáljuk meg, észre fogjuk venni, hogy van egy szakértői kör, amelynek tagjai egyfelől szeretnek eszmét cserélni egymással, másfelől, ha furcsán is hangzik, szeretik bezsebelni az elismerést, vágynak valamilyen kitüntetésben részesülni. A két oldal persze nem mond ellent egymásnak. 

Hogyan kapcsolódott anno az OKSZ a kezdeményezéshez?
A kapcsolatfelvétel a legegyszerűbb módon történt, megkerestek minket a Clientfirst-től. Egyfelől azért, mert a szektoron belül az egyik legnagyobb elismertségű szakmai szervezet az OKSZ, másfelől sok kereskedő, szolgáltató jelezte, hogy szívesen részt venne egyfajta megmérettetésben, és így logikusnak tartották, hogy a szakmai érdekképviseletet és a versenyzőket (sokszor OKSZ-tagokat) egy platformra hozzák.

A program gyakorlati megvalósításából is kiveszi a részét a szövetség?
Természetesen, ha valamilyen feladatra, akár részfeladatra felkérnek minket, abban szívesen közreműködünk. Ez az évek során változott, ugyanis a szervezők egyre sokszínűbb megmérettetést kívánnak alkalmazni (pl. több kategória van), így a feladatok is változnak és az évek során más szervezetek is bekapcsolódtak az egyre szélesebb versengésbe.

Régóta fut már a verseny-program, mik az évek során felgyülemlett tapasztalatok?
Minden évben ki kell értékelni az adott esztendő eredményeit, persze a legelső alkalommal történt egy alapos szintfelmérés, mely viszonyítási pontként is szolgál azóta. Egy díj értékét nagyban meghatározza, hogy az évek során mit tapasztalhatunk, az adott díjazott munkáját, elismertségét mennyiben növeli, befolyásolja annak elnyerése. Hasznossága több szempontból vizsgálva is egyértelművé vált: akadnak elmarasztalások is, melyek a feltárt hiányosságokra igyekeznek rámutatni, viszont a következő alkalomra a felek ezeket igyekeznek kiküszöbölni, illetve akadnak jó gyakorlatok, melyeket bizton lemásolhatnak a tökéletesebb ügyfélkiszolgálásra törekvő cégek másoktól. A gyakorlatok milyensége kiütközhet akár a mindennapok során is, de egy ilyen kiemelt alkalommal koncentráltan jelentkeznek a minták, a skillek és a stílusok.

Elmondhatjuk azt, hogy az eddigi nyerteseknek ez presztízsértéket jelent, s emellett egyfajta imázsreklámnak is megfelel?
Igen, magával vonz ez presztízst és imázst is egyaránt, illetve van ösztönző ereje is, ugyanis nemcsak el kell érni az elismerést, hanem hosszabb távon meg is kell maradni az élbolyban. Mert aki egy ilyen díj elnyerése után hátradől és hátat fordít azoknak, akikkel foglalkoznia kellene, akkor az a díj már nem érne semmit. A vállalkozások nem akarnak lemaradni, ez tovább motiválja őket arra, hogy az elért szintet, színvonalat megtartsák, alkalmasint tovább növeljék.

Elmondható az, hogy a versenyzők között versengés és nem harc van, vagyis van szándék arra nézve, hogy tanuljanak egymástól, együttműködéseket alakítsanak ki?
Egyértelműnek vehetjük, mert egy ilyen vetélkedés során a tapasztalatszerzés is ott munkál, aki nem nyert valamilyen trófeát, az is sokkal több lesz a megmérettetés után. Nagyon sok nevező van, a díjazottak száma pedig véges, és az esélyek növelésének elemei között a rutin előkelő helyen szerepel. Minden cég részére egy hasznos önreflexió is a versengésben való indulás, nem lehet mindenki győztes, de egy vállalkozás a saját előnyeire és hibáira is fényt deríthet a verseny folyamán. Mindennek megvan a maga tanulsága, és itt szerintem mindenki tanulni akar. 

Vannak cégek, amelyek egyenletes teljesítményük okán évről-évre az élen végeznek?
A sikert nem biztos, hogy csak a díjon kell lemérni, hanem a vásárlók megítélésén és hozzáállásukon a céghez. Mi a vásárlókat képviseljük, tehát fontos elemként kezeljük ezt, de tudhatjuk, hogy egy jól teljesítő cég nem a versenyre tuningolta fel magát, annak évről-évre jól kell teljesítenie, a vásárlói igényeket fokozottan kielégítenie. Az ilyen verseny inkább tükröt tart, lehet tanulni belőle, fejlődni általa. A végső szót a vevő fogja kimondani persze azzal, ha faképnél hagyja azt a szolgáltatót, amelyikkel nincs maximálisan megelégedve.

A vásárlói vélemény is be van vonva részben a megítélésbe.
Igen, de ez nem mindig egyértelmű és sosem egyszerű. Például egy bevásárlóközpont sokszázezres vásárlóközönségét szondázni igen bonyolult, de lehet alkalmazni módszereket (pl. kérdőíveket, pontozásokat), amikkel mégis csak közelebb juthatunk a valósághoz. A díjban nem teljes mértékben a zsűri véleménye számít, abban logikusan a vásárlók megítélésének is tükröződnie kell.

Lehetséges, hogy egy cég, amelynek a megítélése nem teljesen pozitív, de a leírt normákat mind betartja, mégis jól szerepelhet egy vetélkedés során?
Van egyfajta pozíció és megítélés korábbról, információkat gyűjt a zsűri is, én speciel nem tudom elképzelni, hogy egy rosszhírű cég jól szerepelne a versenyen. A piac értékítéletét is mérlegelik a döntéshozók valamilyen súlyozással, nem gondolom, hogy valaki jól tud teljesíteni a versenyen, de sem előtte, sem utána nem képes rá. Példát tudna mondani?

Bizonyos cégek például nem veszik fel soha a telefont.
Kirívó esetnek vélem, lehetséges, hogy kihúzták a zsinórt képletesen szólva, de ez nem lehet komoly cég. Egyfelől a piac megítél mindent azonnal, a vásárló és a versenytársak is, másfelől vannak lefektetett fogyasztóvédelmi előírások, melyeket be kell tartani, azok nélkül a tevékenység sem folytatható hosszú távon. Sok előírás van, amelyik éppen az ügyfélkiszolgálást igyekszik segíteni, pl. ma már 5 perc után a telefonos rendszerben élő hangnak kötelező jelentkeznie. A versenyben a nem megfelelő magatartást követő labdába sem rúghat, hiszen nem arról van szó, hogy ki tudja betartani a puszta szabályokat, hanem ki tud többletet felmutatni. A hozzáadott érték lesz a mérvadó, legyen az figyelmesség, pontosság vagy udvariasság, optimális esetben mindezeknek az összessége.